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想投诉淘宝卖家却好像“隐形人

  淘宝网上号称“空气坐感、天然棉麻加羽绒材质”的羽绒沙发,消费者孙先生买到家一看顿时傻了眼:“坐垫、靠垫填充物的羽绒含量很少,根本就不是网站宣传图片上看到的满是羽绒的样子!”

  对此,孙先生试图向工商部门投诉该商家,并希望淘宝提供商家的准确信息,但淘宝拒绝进一步提供,理由是“详细的地址系用户隐私”,致使消费者和相关部门至今联系不到商家,无法正常投诉。

  “双11”即将来临,针对这类网上销售平台,上海消保委、有关律师均表示,网络交易平台应提供真实、有效的信息,淘宝向消费者提供商家信息是其不可推卸的法定义务,否则,本该由商家承担的责任就只能由淘宝自己来背负了。

  9月13日,上海的孙先生在淘宝网商家“三度空间1号店”内看中了一款羽绒沙发并将其收藏。9月16日,孙先生花2453.84元买下这套三人沙发和一个脚凳并付款。孙先生说:“买这款沙发就是看中它的羽绒坐垫和靠垫,坐感一定非常柔软舒适。”9月24日,新买的沙发和脚凳送到他在苏州买的新房,孙先生妻子收货。

  次日,孙先生亲自赶赴苏州验收沙发,但结果令他十分失望。沙发坐上去感觉硬硬的,靠垫松软度和回弹的感觉都不像是羽绒内胆应有的,有点像普通的太空棉靠垫。他拆开一个羽绒靠垫查看,里面的填充物80%都是太空棉一样的东西,羽绒很少。孙先生称:“广告里展示的填充物一眼看上去100%都是羽绒,没想到买回来后材料大大缩水,这根本就是欺诈!”

  发现沙发与描述严重不符,孙先生立即联系商家客服,要求退换货和赔偿。但他的要求被商家拒绝了。9月25日,商家代表致电孙先生,电话里否认广告欺诈,只承认大家对广告的理解不同。

  对此,孙先生驳斥:“购买时的产品详情页面里,对于羽绒描述重点突出了‘多’、‘舒适’,填充物看上去都是羽绒,这有误导之嫌;还清晰展示了“进口绷带”的编织状态; 清晰展示了沙发的剖面,对于40密度海绵有清晰的描述。然而实物里并没有这两个部分。”

  孙先生发现,他投诉后,该商家修改了页面。昨天,记者打开淘宝“三度空间1号店”发现,该产品说明中增加了两项:为何要将羽绒和公仔棉混合的说明,以及羽绒和公仔棉混合的比例(坐垫60%羽绒和40%A级公仔棉;靠包80%羽绒和20%公仔棉)。另外,网页去掉了所谓的“进口绷带”说明图片,改后的靠包填充物照片棉绒夹杂,看起来更接近孙先生提供的沙发实物照片了。

  10月6日,孙先生向淘宝投诉该商家欺诈。由于淘宝网上公开的商家信息不全,孙先生同时向淘宝申请获得完整的卖家信息,准备向工商部门投诉。但当天淘宝站内信提交没有成功。10月12日,淘宝站内信提交总算成功,申请正式发出。10月19日,淘宝发来卖家信息,包括姓名、电话、身份证、地址等。然而,孙先生发现,该地址明显是身份证上的地址,根据此地址无法查到相关商家。

  10月20日,孙先生再次向淘宝反映了地址问题,淘宝工作人员答复说他们只能提供这个地址,详细的地址是用户隐私,不能提供,建议他找行政执法部门,让行政执法部门找卖家索取经营地址。

  无奈之下,孙先生便从网上找了一些相关信息,先找到卖家公司的全称,然后通过全国企业信用公示系统找到相关的股东,初步认定商家在广东省佛山市顺德区。10月21日,孙先生拨通顺德区政务处理电话,对方答应将投诉转交当地消协。由于地址不对,顺德消协也无法联系到商家,因为消协没有执法权,建议孙先生再请淘宝提供正确地址,如果不能提供,可以投诉淘宝。

  10月27日,淘宝开启了退货流程,孙先生并不想走退货退款的流程,因为行政投诉流程还未走完,如果货物退给卖家就没有证据了,然而淘宝以公司规定为由开启了退货流程。11月3日因超过7天时限,退款流程关闭。孙先生说:“淘宝规定,申请退款7天内,买家需提供工商受理函。超过7天没有提供,退款关闭,交易继续。我是不同意交易继续的,但淘宝客服告诉我,交易继续也没关系,投诉后可以通过工商部门追回货款。没办法,只能按照淘宝的规定办。”

  孙先生义愤填膺:“我自始至终按照淘宝指引的路径操作,但淘宝竟然说超时关闭交易是我‘同意’的,这就是一个坑,是一个不可能完成的任务。”

  淘宝客服向记者表示,他们及时提供了详细的商家信息给买家,且商家退货地址具体到楼层、收货人、手机号码。

  上海消保委工作人员表示,“详细的”不等于“真实、有效的”信息,网购给大众带来极大便利的同时,也暴露出一些问题,比如商品质量出现问题后,买家追索商家责任比较困难。《消费者权益保护法》规定,网络平台应该提供真实有效的信息,“详细的”不等于“真实、有效的”信息。如果网络交易平台不能向消费者提供真实、有效信息,消费者有权让平台承担责任,责任大小应视商家行为是否构成欺诈和消费者实际损失而定。另外,为保证商家信息的真实、有效,网络交易平台有义务对入驻商家进行严格审核,但实际操作中,有的商家出具了企业营业执照,还有些个人交了保证金就可以上网卖东西了,商家品质良莠不齐。商家入驻门槛越低,消费者权益就越难保障。

  羽绒沙发的商家好像“隐形人”,孙先生找了一个多月也没找到,消协也无计可施。其中,作为平台的淘宝、商家各自应该承担什么样的责任?商家信息该不该公开透明?消费者找不到商家,起诉平台有用吗?

  上海融孚律师事务所杨维江律师表示,消费者在淘宝上购物,因商品质量而维权,往往陷入找不到商家地址、电话和负责人等信息的困境,商家在从网络背后走到现实前台的过程中存在鸿沟,消费者维权的第一步也因此跨不出去。作为相对弱势的一方,消费者没有条件、也不可能依靠一己之力搜集到这些信息;而反观淘宝,作为买卖双方的交易平台,当然应该掌握商家信息,这是其对自身利益保护的需要,也是对消费者利益的负责。由此,《消费者权益保护法》第44条做出了规定,“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿; 网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。”可见,淘宝向消费者提供商家信息是其不可推卸的法定义务,否则,本该由商家承担的责任就只能由淘宝自己来背负了。

  上海市中联鼎峰律师事务所余同昊律师认为,该商家广告用语违反了新《广告法》中“体验感的词语不能用于广告宣传”的规定,文中商家行为已经构成欺诈。

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