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银行如何避免客户投诉

  随着人们法律意识的增强,被尊重的标准也在不断提高。在社会转型时期,贫富差距越来越大,焦虑、浮躁、惶恐不安成为这一时期社会人情绪的最集中表现。不仅客户如此,银行员工也不例外,所以客户投诉时常发生。当客户投诉时,我们该如何解决,又该如何事前避免呢?笔者选取两个典型案例与大家分享。

  客户李女士来银行网点办理业务,柜员发现银行推出的一款产品正好符合李女士的保险需求,简单沟通后将其推介给网点个人业务顾问和保险巡点人员,客户听了详细的权利义务讲解后表示认同,随后签单了这款5年期趸交的保险产品。

  15天后,李女士和丈夫到网点退保,因为退保时要扣除相关费用,这让客户很不满,执意投诉银行未事先高知费用条款,在营业大厅大吵大闹,现场很多人围观。网点主任第一时间联系了保险公司人员,引导客户到办公室了解情况,一直鼓励客户将情况说完,并表示同情,待客户情绪稍微平静下来,便对客户说:这个险种是我们银行代销的,依据您的职业习惯分析,这个保险很适合您。您用闲置资金购买的这款保险达到预期目标应该没有问题。

  回放银行监控录像,事实证明当时柜员条款解释得很清楚,保险公司后台服务人员回放了营销后的回访录音,这时,客户才收回投诉的想法,连连道歉。

  从整个事情处理过程看,首先是设法请客户离开营业大厅,其次是稳定客户情绪,并表达同理心,最后解释整个整个营销过程并寻求第三方的配合。强有力的证据加上有理有节的处理过程,才能成功避免了投诉的发生和升级。

  一天,刚开完会手机铃声骤然响起,领导打来电话很恼火的说,有客户到银监局投诉了,让我赶快回网点解决问题,并弄清楚事情原委,如果网点不能解决就先让其他同事稳定情绪。等我赶到网点已过下班时间,坐在办公室休息的客户情绪已稳定下来,经过了解得知,着急赶回外地的客户为了交交警罚款,一天时间辗转于多家银行和信用社,每家银行都排队半小时以上,仍没交上罚款,走进我们银行还没到柜台,柜员就冲他嚷嚷今天不支持缴费,客户积攒了一天的怨气终于爆发。未缴清罚款,货车不敢轻易上路,这让客户更加着急。为了尽快解决客户的问题,我联系了银行下设的多家网点和其他几家银行,确认今天确实不能缴费。

  因为银行规定员工不能帮客户代办业务,所以只能让客户的朋友第二天一早来银行替他缴费,承诺为他开设“绿色通道”,尽快办理,第二天,一切都很顺利,业务办好后,我们电话告知客户,上级对我们的做法给予了肯定。

  当然,处理完投诉,也需要反思自省。客户辗转多家银行,却单单投诉了我们,其中必有原因。回放录像我们发现柜员冲客户大声说话让人很不舒服,确实存在态度上的瑕疵,再加上客户在大热天奔走于多家银行累积的怨气,最终造成了投诉。

  所以,不管遇到什么情况,首先要做到微笑服务,态度不能生硬。只要态度不出现问题,其他都好解决。银行员工在工作中要学会换位思考,站在客户的角度考虑问题。真正落实“以客户为中心”的服务理念。

  投诉发生后,应该坚持“先离开现场,稳定客户心情,再处理问题”的原则,以免对自己所在机构造成不利影响。

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