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与客户面对面沟通的技巧和精彩问答

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  成都中瑞德贸易有限公司 与客户面对面沟通的技巧和精彩问答 1、分享以下六个要面对的问题 ①你是谁? ②你要跟我谈什么? ③你说的对我有什么好处? ④如何证明你说的是真的? ⑤你为什么要我买? ⑥我为什么现在就在给你买? 如果我是顾客,我希望得到什么?换位思考是成功销售的起步。 2、精彩的开场白 有经验的销售人员每次在和顾客交谈前,都会花时间来考虑如何跟顾客说第一句话。因为第 一印象非常关键,而且会决定以后的印象。建立一个好的开场白,创造谈话的空间,才能让顾客 充分地提出他的需求,达到销售的线、进入议题展开销售 在开场白中要让顾客明白自己对他的益处,然后在恰当时候切入主题,在销售的过程中,挖 掘需求是非常重要的一点,如果销售人员不知道客户关心什么,就无法介绍,所以要首先进行需 求的挖掘,然后再来介绍。 1 成都中瑞德贸易有限公司 、询问 在挖掘需求的过程中,销售人员最典型的毛病就是总在问,总是以我为导向。其实销售人员 的角色是帮助顾客做出购买决定,顾客要花钱满足自己的需要,销售人员只是解决方案体系的一 部分问题,在顾客看来,销售人员应该是替他着想,所以,销售人员应该站在顾客的角度,站在 顾客需求的角度来分析和提问。当销售人员一定要问清楚的时候,就要换一个角度提问,不要问: 你们什么时候买,而是问客户:您有什么打算。从顾客的角度讲,只要认为你在帮助他,就会把 答案说出来。所以销售人员要学会从顾客角度问问题。提问的技巧说起来很简单,实际是一个很 复杂的学问,销售人员应该学会如何有效地提问。 5、倾听 提问和倾听是销售过程中的核心内容。在跟客户交往的过程中无非就是听和说,所以倾听和 提问非常关键。应该如何使用开放性的问题,怎么用封闭性问题,怎么保证自己提问清晰、完整, 如何跟顾客达成共识,这些都是非常重要的内容,需要养成习惯。 6、建议 深入地挖掘完客户需求之后,就要给顾客提出建议。顾客希望有所建议,因为对顾客来讲, 你是产品领域的专家。如果是卖电脑,你应该是电脑行业的专家;如果卖服装,你就要懂得衣服 的质地和剪裁;如果卖汽车,则要懂得汽车的安全性以及汽车的维护??。销售人员给顾客的建 议,才是销售行为的真正价值。 但是不要轻易给顾客建议,如果给了顾客错误的建议,前期的所有努力就会付之东流,斟酌 之后再给客户一个建议。 顾客把需求讲出来,这很重要。一定要认可客户的需求,并且给予适当的称赞。在销售过程 中,一定要仔细倾听,当顾客的想法确实有独创性的时候,要毫不保留地去称赞、认可顾客,顾 客会变得非常愉快。给出建议的方法有很多种。可以针对顾客需要的产品给出建议,也可以针对 2 成都中瑞德贸易有限公司 下一步的活动给出建议,或者可能对顾客的采购预算等各个方面提出建议。 (案例:举例说明如何给顾客建议才可达到最佳效果。) 7、下一步行动 不能让销售停在某一个阶段,销售人员一定要推动销售往下进行。所以每次面对顾客时,销 售人员就要仔细观察和倾听,发现客户的兴趣点在哪里。销售人员可以根据兴趣点决定下一步如 何做,只有向客户提出建议并达成交易,这才是一个完整的销售流程。 电话营销:如何注意倾听客户言语中的关键信 息 积极倾听的其他注意事项 : 不要打断对方。经常有电话销售人员在客户表达自己观点的时候,显得有些急不可耐, 急于讲出自己心中所想的,往往打断客户。打断客户一方面会让客户的感情受到伤害,另一 方面,最重要的是,你可能会忽略掉客户要讲的重要信息,还有可能给你造成更大不利。我 举个例子, 一位电话销售人员与客户正在通话, 客户讲: “我还有一个问题, 我听人家讲??” 这时,这个销售人员心里面不知有多紧张,因为最近他们的产品确实出了些问题,已 经有不少客户来电话投诉, 他想他的这个客户也是问到这个问题, 所以, 他就打断客户: “我 知道了,你是指我们产品最近的质量问题吧,我告诉你??”这个客户很奇怪:“不是啊, 我是想问怎么付款才好。怎么?你们产品最近有问题吗?你说说看??”接下来发生了什 么?客户取消了订单。注意:不要打断客户,不要假设你了解客户! 集中精力于客户身上,并让客户感受到。即使很多电话销售人员不承认这一点,但他们 确实是犯了错误。很多电话销售人员一方面看上去在听客户讲的内容,实际上眼珠子不断在 转,心里在不断地想,我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉客户要讲的重要内容。你 如何才能让他感觉到你在听他讲?一个很简单的办法就是你要对客户所讲的内容给出回应, 例如:“原来是这样”、“我理解了”、“嗯”,你一定要让客户知道你在电话线 成都中瑞德贸易有限公司 你有没有这样的经验,当你与对方通话时,对方很长时间没有声音,你觉得是不是掉线了, 所以,你问:“喂,你还在吗?”,这种情况如果是发生在你和朋友聊天时的话那就算了, 但千万别发生在你和客户沟通时。 注意客户提到的关键词语,并与对方讨论。例如,销售人员:现在是您负责这个项目? 客户:现在还是我。客户是什么意思?两个关键词:现在,还。对有些人来讲,也就想当然 地理解客户就是负责人。但一个出色的电话销售人员会进一步提问:现在还是您是什么意 思?是不是指您可能会不再负责这个项目了?客户:是啊,我准备退休了。这个信息是不是 很重要?再举例,客户:我担心售后服务。这里面的关键词是:担心。所以,有经验的销售 人员并不会直接讲:您放心,我们的售后服务没有问题等等这样的话,而是会问:陈经理, 是什么使您产生这种担心呢?或者您为什么会有这种担心呢?或者您担心什么呢?探讨关 键词可以帮助销售人员抓住核心。 所以我们的电销人员在电销过程中一定要多多的时刻提醒自己,这客户我一定可以跟他 沟通好的,有了足够的心理准备,也就是我们能成单最基本的一步,加油喽,伙伴们,我们都是 最棒的。 4

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