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CIPCC—新华连通陆诗康-UC客户案例分析

  在这里首先跟各位绍下我们公司,新华连通的背景。新华连通是在上海成立的一家非常早的外拨呼叫中心,也是国内首家通过ISO9001认证的呼叫中心,同时据我所了解也应该是国内第一家在外拨呼叫中心使用思科的所谓UCC、IPCC平台的呼叫中心,我们的客户主要是外商大概90%的客户是世界五百强的公司,其他10%是国内知名企业。和现在国内的趋势也是一样,我们也是属于提供服务和外包呼叫这两大类型。

  首先跟各位介绍一下我们在2004年所面临的挑战,在2004年我们成立之初是在1998年成立,那个时候我们买了一个以卡板为基础的TDM平台,这个平台就是一个传统的PBX,加上传统的IVR,加上CTI,在上海以单点为基础,经过了5年左右的运营,时间也相当的久了,到了淘汰的阶段地那个时候我们在系统上面面临几个问题,第一个容量不足,早期在中国做呼叫中心,以席次来结算是10万人民币一席。在2004年、2005年以卡板为基础的TDM的都停止生产了,包括国内的一些厂商都已经不再愿意开发以卡板为基础的业务服务中心。另外一个,我们那个时候一直碰到很大的问题,客户对报表的需求相当大,在早期的呼叫中心报表的声称通常是早上,我们产生一份报表,给客户看看今天早上开线的情况,到下午五点我们又产生一个报表给客户看看。可是客户越来越需要有一些及时报表的需要。譬如说,我们碰到一个客户,他在做一个产品的促销,他想知道在两个小时以后他的促销功能是不是被客户所接受,成功比例是多少。如果不行的话,他很可能要求在现场调整促销的方式,调整奖品或者说调整他说话的话速,这个时候报表如果要到当天下午才给他的话,他其实浪费了今天。所以在那个时候对于及时报表的需求相当大。

  第四点,就是说其实我们那个时候很希望除了上海之外,在北京有一些客户,在南方有一些港商的客户、台商的客户,希望把我们的IDS变成多点分配的环境。在多点分配的环境我们考虑到很大的因素,就必须是分散式的接入、集中式的管理。再来我们需要有更多的外拨管理功能。因此我们的呼叫中心并不是说找了二三十个小朋友,一个电话一个电话打出去就是外拨呼叫中心。这里还包括接通率等等的,这就是所谓的外拨管理功能。

  那么在我们决定系统选择之前,基本上我们就是要从一个什么样的方向来决定我们选什么系统呢?首先我做的第一件事情就是 从运营成本来做了一个分析,在呼叫中心成本其实可以分为几大类,就是上面所写的几大类,一个是直接人工成本,在呼叫中心里面的客服人员,在上海区平均人工成本大概是1500块人民币一个月,加上四金,你的场地费,看场地有多大,还要占一定的比例,电信的成本,不管是外拨呼叫还是打电话进来,通常在呼叫中心如果是一个外拨呼叫中心,成本在700块人民币左右。再来就是设备折旧,除了我们系统的设备折旧之外,我们使用的一些录音设备、电脑设备、耳机等等都算我们的设备折旧。那么第五类就是所有的间接人员成功,就是后来的管理成本,通常12个客服人员配一个班长,四个班长配一个组长,每100人有一个QA的管理人员,有一个IT的服务人员等等。所以从成本分析的基础上来看,我们以某一年四金的成本来分析,大家可以看到真正最高的成本是在人工成本。一个直接人工成本加上所谓的间接成本都是我们的成本,都是我们所谓的人工成本。因此我们可以得到一个想法。成本的考量也许有些时候您说我买了一个系统平台比别人贵了20%,比别人贵了50%。但是要从林外一个角度来看,就是从管理的角度来想。一个人力成本我说出来的数字应该和业界说出来的数字都是一样了,我们算的一个成功人本是3000元左右,这个是客服人员1500元加上四金,加上后台的管理成本。所以如果我们以三年计算,我们如果使用了一个好的管理制度,包括好的系统平台,节省了5%的成本,我们可以很快地看出来,在一个100席的经济规模之下,5%的人工效率提高,会使我们节省54万,10%成功人力的提高会使我们节省300万。到了300席就更明显了,人工成本如果可以提高5%,降低5%,那么你三年下来可以节省160万到320万。

  所以在我们做整个系统采购的时候,从运营系统来看,我们并不认为采购一个,比如我们采购一个国外厂商的品牌和采购一个当地卡板公司的品牌,也许在采购的时候我们的成本多花了30万到50万,但是我们是要从整体成本来做分析。所以我们的运营成本真正着重的是一个管理效率,那么在我们挑选系统的时候,我们做了几个。就是我们新的系统有一个要求,必须能够跟我们成熟的一个管理经验、管理技巧做结合。那么这中间最重要的一点就是具有二次开发的高度弹性。因为我们是一个外拨呼叫中心,我们的客户、我们的流程常常有所变化,我们常常要针对客户开发不同的话术,开发不同的AVI的流程,还有开发不同的数据库的接口。对于及时报表的声称管理,对及时报表的要求也非常大。在这样的考量之下我们最看中的,第一个能够让我们在任何时间、任何地点分享管理信息。第二个是不是可以灵活地调整一个座席的模式,我几一个我们的经验了,在情人节的时候,我们体就了一个服务,这个服务是什么呢?就是客户打电话来可以订花送给他的女朋友或者说他的情人。结果到了情人节前三天,我们的客户告诉我们他没办法交货了,我们就必须在很短的时间内,在两个小时之内把20席的呼入服务调整为外拨的座席。那个时候因为我们对于思科的系统非常了解,所以说我们可以很快地在2个小时之内,把我们20席呼入的座席变成了外拨的座席,这是非常弹性的调整。这对我们来讲是一个新平台。

  我们采购系统的时候并没有从系统的绝对成本来考量,而是从效率的成本来考量,我们要采用那样的系统。最后我们选择了思科现在叫UCCE,那个时候叫ABBC。我看中了几个东西,第一个这个平台在CTI有一个要CTI的软件开发包,这个软件开发包就我个人的看法是一个非常灵活的软件开发包,虽然有一些技术的门槛在,但是你的用户在真正使用的时候可以和各种各样的做结合,可以支持加减法的组件,可以把很多的从数据库找出来的讯息,很快地摆到AVR的系统里面去。对于我来说这样的一个是我们非常需要的。因为一个外拨呼叫中心常常要和不同的数据库做结合,所以没有一个良好的软件开发包是一个很大的痛苦。

  另外一个我们看中他们的座席,他们的座席有非常大的功能,这里介绍几个了,除了呼叫功能以外,还有一个可以克制化,弹出不一样的讯息,也非常方便,班长和你的员工做一些交流。座席在班长席上面还具有非常多的,比如说可以跟他做本文交谈,可以跟他聊天,可以做一些强插强拆的动作,可以做一些监听录音的动作,这个我非常的看中。

  在思科这套系统其实提供了非常好的东西,我常常放在我们的朋友,或者说放在未来的客人,我说什么叫外拨呼叫系统,其实并不是说你能够拿一个名单打很多的数据,这个在我看来其实不需要什么伟大的系统,你找20个小朋友,每个人发一张纸给他就可以打了的而真正的呼叫系统是对名单的管理、名单的导入,还有外拨的优先系统。如果你都不知道你的成功率就很低。所以一个完整的外拨解决方案包括了数据的导入,包括了外拨的管理,包括了客户的跟踪。在思科这套平台说话有一个非常完整的外拨的解决方案,当我第一次看到思科的这个解决方案,我非常的惊讶,因为我认为写这个解决方案的人大概是在一个外拨呼叫中心做过事,他才晓得外拨呼叫中心需要哪一些数据的导入和管理的方式。这个也是我们非常看中的一点。

  下一点是我们对于报表的需求非常大,通常在一个客服中心报表分为两大类,一个是系统讯息报表,就是平均上线时间、讲话时间,他的使用使用、服务水平等等的,这些数据基本上面都是每一个PBX厂商,不管是思科也好、或者说北电,或者华为,都能够提供的。不过在提供的时候完全看看您能够怎么样很快速的把它做成客人所想要的一个报表。也就是说咨询都在那边,但是你要知道,你怎么样在这些资讯中生存。思科提供了很多的模块,我这里没有记错是110几种模块,可以让你组合成不同的系统报表。另外一种报表是所谓的商业报表,这些商业报表其实就是说客服中心的IT人员在运营过程中把它决定。比如是我们做一个外拨呼叫,在每天结束的时候我们看看今天呼叫失败的理由,被拒绝的理由可能是客户不感兴趣,数据不准确、产品太贵,这是所谓的商务报表,这一部分基本上看看你怎么样在所有的客服人员在 谈判的过程当中怎么样把资讯导入你的商标报表,就是客户谈平的重要性。

  最后我们也自己开发了一套CRM软件,我们自己的软件并不像外面的那么的完整,像是我们自己的软件,可以帮我们做控管,可以做监停,可以做控管。结论就是使用了这套系统之后我们基本上得到了三个很满意的地方。第一个是人工成本的节省,我们做了一些统计,在使用新系统之后,我们的人工成本平均降了10%。第二个我们的客户满意度提高,满意度的提高可以从两个方向来讲,第一个就是说我们从每日提供两次报表给客户,变成了我们让客户可以及时通过网络阅读我们的报表,这一点客户感到非常满意。除了可以及时阅读报表之外,我们开放远程的电话监听,远程录音读取,这对于客户在话术流程上的修改,以及脚本上的修改,我们通常只需要1到2个小时就可以完成了,而不像过去一样需要两到三天才可以把新的脚本弄上去。

  第三点我们推行了一个心的业务模式,就是说如果客户希望把这个服务摆在在自己的公司里面,我们可以做一个远程的服务出租,就是利用IP系统结构的模式,可以利用远端介入,只要在远端有一个电脑,通过ADSL等等就可以结合在上海的一些呼叫中心,这样就达到了一个远程分散介入,集中一点管理。在这个模式中其实我们基本上跟客户的收费非常的低廉。大概在1000到1500块一席,我们租给客户的远程座席,客户也感到相当的满意。

  所以对我们来讲,这次的系统更新至少达到了上述三点的成功,也使我们感到非常的满意。认为我们做了正确的选择。

  最后我利用短短的两分钟介绍一下我们的集团公司,我们集团公司其实下面有两个公司,一个是刚刚跟各位介绍的新华连通,它是一个外拨呼叫中心,以思科的平台做一些高级客户的服务。第二个事实上我们在新华连通成功之后,我们在2005年把新华连通的IT部门延伸开来,实现了正音科技。因为我们使用思科有很多的心得,我们成为思科客户合作伙伴,专门提供解决方案以及提供服务。我们在过去的两年中,其实我们做了相当多的案例,我想最近比较有名的案例是北京首都国际机场的第三航展,第三航展迎奥运所做的调度中心,这个调度中心是我们和思科一起进去做的。再保险业我们做了新华连通保险,在电信业江苏网通,上海的“得岭”数据,还有其他的一些企业。今天跟各位分享的经验,就到这里,如果各位有关于客服中心的运作以及其他的任何问题,欢迎随时和我联络。

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